Phần 1: Bối cảnh doanh nghiệp và những thách thức đang gặp phải
Doanh nghiệp của tôi là một công ty dịch vụ TPA (Third Party Administrator) trong lĩnh vực bảo hiểm. Chúng tôi đóng vai trò trung gian giữa công ty bảo hiểm và khách hàng, quản lý các yêu cầu bồi thường, thẩm định hồ sơ và cung cấp dịch vụ hỗ trợ.
Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, chúng tôi đang đối mặt với nhiều thách thức:
- Cuộc họp kém hiệu quả: Các buổi họp thường kéo dài, lan man, thiếu trọng tâm và không mang lại kết quả rõ ràng.
- Quy trình thiếu hệ thống hóa: Các thẩm định viên chủ yếu làm việc dựa trên kinh nghiệm cá nhân, gây khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự mới.
- Sự phòng thủ trước công nghệ: Các thẩm định viên lo ngại công nghệ (AI, OCR) sẽ thay thế vai trò của họ, dẫn đến thái độ thiếu cởi mở và hợp tác.
- Đội ngũ phát triển sản phẩm thiếu kinh nghiệm: Đội ngũ trẻ thường mắc phải các lỗi lặp lại, ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng dự án.
- BA thiếu phương pháp luận: Các Business Analysts (BA) không có phương pháp làm việc rõ ràng, khiến tài liệu yêu cầu thiếu sót và cần sửa đổi liên tục.
Với vai trò Giám đốc Sản phẩm, tôi nhận thấy đây là những rào cản lớn cản trở việc tích hợp công nghệ và nâng cao hiệu suất. Để giải quyết các vấn đề này một cách triệt để, chúng tôi cần một phương pháp tiếp cận mới, toàn diện và hiệu quả hơn.
Phần 2: Ứng dụng Design Thinking để tìm lời giải
Chúng tôi đã quyết định áp dụng Design Thinking – một phương pháp giải quyết vấn đề lấy con người làm trung tâm, để từng bước tháo gỡ các nút thắt. Quá trình này bao gồm 5 giai đoạn chính:
- Empathize (Thấu hiểu): Chúng tôi bắt đầu bằng việc quan sát và phỏng vấn các thẩm định viên, đội ngũ BA và đội phát triển sản phẩm để hiểu rõ những khó khăn, nỗi lo lắng và nhu cầu thực sự của họ.
- Define (Xác định vấn đề): Sau khi thu thập thông tin, chúng tôi tổng hợp lại để xác định rõ vấn đề cốt lõi cần giải quyết, ví dụ như “thiếu quy trình chuẩn hóa” hay “sự lo ngại của thẩm định viên trước công nghệ”.
- Ideate (Tìm ý tưởng): Chúng tôi tổ chức các buổi brainstorming để cùng nhau đưa ra nhiều giải pháp sáng tạo, không giới hạn bởi những suy nghĩ truyền thống.
- Prototype (Tạo mẫu thử): Sau khi có ý tưởng, chúng tôi xây dựng các giải pháp thử nghiệm đơn giản như một phiên họp mẫu, một sơ đồ quy trình, hay một bản demo AI.
- Test (Thử nghiệm): Chúng tôi áp dụng các mẫu thử này vào thực tế, thu thập phản hồi từ người dùng và tinh chỉnh giải pháp.
Phần 3: Kết quả và những bài học đắt giá
Việc áp dụng Design Thinking đã mang lại những kết quả đáng khích lệ:
- Cuộc họp hiệu quả: Thời gian họp giảm đáng kể, nội dung tập trung hơn và các bên dễ dàng đạt được sự đồng thuận.
- Quy trình được chuẩn hóa: Xây dựng được quy trình thẩm định thống nhất, giảm phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân.
- Tăng sự cởi mở với công nghệ: Thẩm định viên dần chấp nhận công nghệ như một công cụ hỗ trợ đắc lực thay vì là mối đe dọa.
- Đội ngũ tiến bộ: Đội phát triển sản phẩm giảm lỗi, nâng cao chất lượng và tiến độ dự án.
- Tài liệu BA cải thiện: Tài liệu yêu cầu trở nên chi tiết và chính xác hơn, giảm thiểu thời gian sửa đổi.
Kết luận: Design Thinking là một phương pháp vượt trội nhờ tính cấu trúc, khả năng thấu hiểu người dùng và quá trình thử nghiệm lặp lại. Kết hợp với các kỹ thuật từ BABOK, nó mang lại một cách tiếp cận toàn diện để giải quyết các vấn đề trong doanh nghiệp. Phương pháp này không chỉ giúp khắc phục các thách thức hiện tại mà còn tạo nền tảng cho sự đổi mới bền vững, xây dựng một quy trình phân tích nghiệp vụ hiệu quả, hỗ trợ mục tiêu tích hợp công nghệ và thúc đẩy sự hợp tác trong toàn doanh nghiệp.
Tác giả: Nguyễn Quốc Hùng – SS07
Đơn vị công tác: FPT IS
Vị trí: SA/Head of Product Development
[VỀ CHÚNG TÔI]
– CIO Coaching là một chương trình phi lợi nhuận, huấn luyện các nhà quản lý và lãnh đạo số muốn trở thành CIO (Chief Information Officer – Giám đốc Công nghệ thông tin), CTO (Chief Technology Officer – Giám đốc Công nghệ).
– Đăng ký tuyển sinh ngay: https://ciocoaching.org/tuyen-sinh/
#CIOCoaching
#CIOVietnam
#Hạt_giống_lãnh_đạo_CNTT
