Chủ đề IT Service Management (ITSM) – Quản lý dịch vụ CNTT
Chuyển đổi tư duy là việc chưa bao giờ dễ dàng. Nó cần thời gian để thẩm thấu những điều mới, và chấp nhận những điều mới ghi đè hoặc kết hợp với những nhận thức đã hình thành trước giờ. Trong chủ đề ITSM, tôi đã nhận ra lượng thẩm thấu đó vào giữa tuần thứ 3 của chủ đề, và còn 1.5 tuần để thực sự xây dựng một dịch vụ mang các giá trị để giải quyết nỗi đau của khách hàng được xác định đúng, cam kết được bằng những con số và kế hoạch cụ thể. Hành trình 4+1 tuần trong chủ đề này chúng tôi đều trải qua cảm giác “chua” lẫn “ngọt” đúng với tên gọi của nhóm – “Chua Chua Ngọt Ngọt”
- Hiểu như thế nào về “dịch vụ” – Tư duy chuyển đổi từ cung cấp sản phẩm sang cung cấp dịch vụ
Trước khi bắt đầu môn học, tôi đã quen thuộc với việc tập trung vào sản phẩm và các tính năng của nó. Sau khi tiếp cận định nghĩa về dịch vụ trong ITSM, tôi nhận ra dịch vụ không chỉ là một sản phẩm có tính chất hữu hình, mà còn bao gồm toàn bộ các giá trị và cam kết cụ thể được cung cấp cho khách hàng qua hành trình trải nghiệm.
Tôi hiểu dịch vụ khi nghe ví dụ đơn giản này “cung cấp cây bút chì mà người dùng có thể viết bất cứ lúc nào”. Dịch vụ cung cấp ở đây là làm sao để người dùng có thể viết bất cứ lúc nào (đảm bảo cả khi bút chì cần chuốt, khi người dùng mất cây bút chì,…), còn chức năng bút chì mà người dùng sử dụng là sản phẩm.
- Giá trị và cam kết là xương sống của dịch vụ
Khi bám sát vào những giá trị của dịch vụ cung cấp, chúng tôi xác định đúng chân dung khách hàng và người dùng. Các cam kết của dịch vụ là nền tảng để thiết lập tiêu chuẩn SLA, OLA đáp ứng mong đợi từ khách hàng. Từ đó xác định những gì cần cho 4 yếu tố (Con người/Tổ chức, Thông tin/Công nghệ, Quy trình/Chuỗi giá trị và Đối tác/Nhà cung cấp) trong xây dựng – triển khai – vận hành dịch vụ.
- Chân dung khách hàng và hành trình khách hàng/người dùng
Việc đánh giá đúng chân dung khách hàng và người dùng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng một hành trình khách hàng tối ưu. Điều này giúp chúng tôi nhận ra mỗi chân dung khách hàng có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, và chính sự hiểu biết đủ về họ là chìa khóa để xây dựng các hành trình dịch vụ cá nhân hóa, đáp ứng mong đợi của họ ở những điểm chạm, từ giai đoạn khám phá (explore) đến giai đoạn hiện thực hóa nhận diện giá trị (realize). Qua đó, hành trình này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ mà còn tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực và giải quyết triệt để các nỗi đau mà khách hàng gặp phải.
- Bốn yếu tố chính của dịch vụ
Khi xây dựng dịch vụ, việc đánh giá 4 yếu tố này là rất quan trọng. Việc đánh giá dựa trên các cam kết dịch vụ, các việc cần đảm bảo trong hành trình khách hàng, xây dựng sản phẩm của dịch vụ.
4 yếu tố đó bao gồm:
- Con người và tổ chức: Đây là yếu tố trung tâm. Đội ngũ nhân viên và cách họ được tổ chức, đào tạo, hỗ trợ đóng vai trò quyết định đến sự thành công của dịch vụ
- Thông tin và công nghệ: Nền tảng công nghệ phù hợp là chìa khóa để đảm bảo dịch vụ vận hành trơn tru, thông tin luôn sẵn sàng và được bảo mật
- Quy trình và chuỗi giá trị: Các quy trình phải được thiết kế để không chỉ phục vụ vận hành nội bộ mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
- Đối tác và nhà cung cấp: Sự hợp tác với các đối tác và nhà cung cấp là yếu tố quyết định để duy trì dịch vụ và đảm bảo các cam kết SLA và OLA được thực hiện.
Việc đánh giá 4 yếu tố và các rủi ro dịch vụ giúp xác định chi phí cần để xây dựng, triển khai và vận hành dịch vụ.
- Đánh giá sự thành công của dịch vụ
Sự thành công của dịch vụ được đánh giá qua việc dịch vụ có giải quyết được những nỗi đau của khách hàng và tạo ra giá trị thực tế cho họ hay không. Đồng thời, đánh giá thành công của dịch vụ trong việc đảm bảo các chỉ số đo lường về cam kết, mục tiêu kinh doanh đề ra.
5 tuần học hỏi và thực hành, tôi thẩm thấu thêm kiến thức về cung cấp dịch vụ và hiểu cách kết hợp nó với xây dựng phát triển sản phẩm. Chuyển đổi tư duy là việc không dễ dàng nhưng không phải không làm được.
Trịnh Khiết Mãnh – Hạt giống mùa 8 HCM
